Научная статья
УДК 640.41 + 641.5
ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ КАК ОБЪЕКТ ТЕОРИИ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В.Г. Мохов, Е.П. Шумакова
Рассмотрен процесс оптимизации деятельности отеля в рамках моделирования ее как системы массового обслуживания.
Ключевые слова: гостиничная индустрия, моделирование, система массового обслуживания.
С ростом экономического развития, увеличением количества и укреплением связей между различными территориями (как внутри отдельной страны, так и в межгосударственном отношении), социально-культурными, политическими и иными взаимодействиями роль индустрии гостеприимства неуклонно возрастает. В рыночной экономике под индустрией гостеприимства понимают вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанный с обслуживанием гостей, с предоставлением временного места проживания и питания [2]. Гостиницы являются неотъемлемым элементом социальной сферы и играют большую роль в формировании экономического состояния общества. Уровень развития гостиничной индустрииявляетсяодним из показателей жизненного уровня населения. Именно поэтому изучение данной сферы рыночной экономики имеет большое значение не только для предпринимателей гостиничной индустрии, но и для общества в целом.
Любой объект гостиничной индустрии, будь то мини-гостиница, придорожный мотель или отель президентского класса, функционирует по экономическим законам, и основная его цель – максимизация прибыли. Менеджер отеля вынужден решать массу задач, касающихся экономической деятельности вверенного ему объекта, в частности определения объемов ресурсов и их грамотного распределения.
Гостиница представляет собой многопрофильное предприятие в сфере сервиса[2, c. 5]. Наряду с основной функцией – предоставлением жилья, она может выполнять широкий круг дополнительных: информационные услуги, услуги трансфера, организация и проведение деловых встреч, услуги игорных заведений, комплекс спортивно-оздоровительных и развлекательных услуг. В силу такого сложного и многопрофильного характера деятельности предприятий гостиничной индустрии существует явная необходимость экономического анализа и оптимизации процесса данной предпринимательской деятельности.
Планируя заселиться в гостиницу, потенциальный гость может столкнуться с ситуацией, когда выбранный им номер на нужный ему период времени занят, или в гостинице вообще может не оказаться свободных мест. По прибытию в гостиницу на стойке регистрации может оказаться очередь, или вечером в ресторане отеля все столы могут быть заняты, и тогда клиенту придется ждать некоторое время или вовсе отказаться от обслуживания. Вероятность подобных ситуаций предвидеть наверняка невозможно, поэтому можно с достоверностью заявить, что организационная система отеля носит вероятностный характер. Это означает, что выходы системы зависят от входов случайным образом. Другими словами, невозможно в каждый данный момент получить абсолютно точные сведения о процессах, которые в этот момент происходят в системе. Исследование вероятностных организационных систембазируется на методах теории массового обслуживания.
Теория массового обслуживания представляет собой область прикладной математики, использующей методы теории случайных процессов, теории вероятностей и математической статистики для исследования механизмов функционирования сложных систем. Целью исследований в данной области является выбор оптимальных рабочих параметров системы обслуживания на основе изучения входящих потоков требований на обслуживание и выходящей длины очередей.
В индустрии гостеприимства данная теория позволяет ответить на такие вопросы, как:
— Какую скорость обслуживания потенциального гостя можно считать оптимальной (без потери качества)?
— Какова вероятность потери клиента?
— Какое количество обслуживающих каналов (объем номерного фонда, количество обслуживающего персонала) считать оптимальным?
— Какова должна быть оптимальная загрузка обслуживающих каналов (средняя загрузка гостиницы)?
Рассматривая входной поток требований (поступающие заявки на обслуживание), необходимо отметить их характеристики. Все заявки, как одиночные, так и коллективные (одновременное размещение группы гостей в нескольких номерах), поступают в систему последовательно, по одной. Это свойство входящего потока называется ординарностью.
Среднее число заявок, взятое, скажем, за неделю, остается одинаковым, однако это не означает, что в каждую среду стоит ожидать фиксированное число бронирований. Это свидетельствует о стационарности входного потока.
И наконец, количество поступивших заявок в прошлом никак не влияет на количество требований в настоящем и будущем. Это показывает отсутствие памяти входного потока требований, называемое последействием.
Методы теории массового обслуживания работают лишь в том случае, когда выполняются все три отмеченные свойства входного потока клиентов. Поток, обладающий этими свойствами, называется простейшим или пуассоновским [1]. Именно таким и является поток заявок на обслуживание в отеле.
Итак, отель представляет собой систему массового обслуживания (далее СМО). В случайные моменты времени в нее поступают заявки наобслуживание, при этом поступившие заявки обслуживаются с помощьюимеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания. При этом поступающие требования могут появляться в системе и обслуживаться индивидуально (одиночные заявки) или группами (коллективные заявки). Таким образом, отель представляет собой систему с параллельно-групповым обслуживанием [3].
Обслуживание гостя в отеле носит сложный, многоступенчатый характер, начинаясь с момента оформления бронирования и заканчиваясь процедурой выезда. В отеле гостя обслуживают на рецепции, в самом номере (уборка, доставка), в ресторане, тренажерном зале и т.п. Используя терминологию теории массового обслуживания, данная система состоит из нескольких разнотипных узлов обслуживания и характеризуется последовательностью очередей [3]. При этом как столиков в ресторане, так и тренажеров в спортивном зале отеля всегда несколько, и одновременно несколько гостей могут пользоваться одной и той же услугой. Значит, система отеля является еще и параллельной. Системы, в которых имеет место как параллельное, так и последовательное обслуживание, называют системами массового обслуживания с сетевой структурой.
Рассматривая порядок обслуживания, отель можно характеризовать как систему с отказами, поскольку в случае отсутствия свободных номеров на нужный клиенту промежуток времени ни одному из сотрудников гостиницы и в голову не придет предложить подождать пару дней до освобождения номера. Здесь же действует принцип «первым пришел – первым обслужен». Однако, углубляясь в специфику функционирования отдельных подразделений отеля, можно сказать, что иногда имеет место обслуживание с относительным приоритетом, когда, например, в отдел бронирования без прямого контакта с потенциальными гостями (например, по электронной почте) одновременно поступает несколько заявок, то в первую очередь обслуживается более важная и выгодная с точки зрения прибыли.
Математический аппарат теории массового обслуживания на основе построенных математических моделей позволяет увязать показатели работы системы массового обслуживания с показателями экономической эффективности деятельности исследуемых систем. В процессе работы с СМО просчитывается риск возникновения очередей заявок, что в сфере гостиничной индустрии зачастую равнозначно потере клиента, а также периоды простоя ресурсов (номерного фонда, ресторана) и оборудования и связанные с этим размеры убытков (заработная плата сотрудникам, запасы скоропортящихся продуктов в ресторане и т.д.).
Оптимизация экономической деятельности отеля с помощью методов теории массового обслуживания позволяет наиболее рационально использовать имеющиеся ресурсы, оценить целесообразность инвестиций и избежать некомпенсированных расходов. Разумеется, ни одна математическая модель не может гарантировать абсолютного по точности результата, однако использование методов теории массового обслуживания значительно облегчает процесс анализа, прогнозирования и планирования предпринимательской деятельности отельера.
Основные характеристики многоканальной СМО состоят в определении числа каналов обслуживания (s), числа мест в очереди (n), интенсивности потока заявок (l), интенсивности обслуживания заявки (µ), интенсивности нагрузки (y = 4) [4]. Граф состояний для анализа СМО представлен на рис. 1. 
Рис. 1. Граф состояний многоканальной системы массового обслуживания с очередью
Характеристики данной системы массового обслуживания можно рассчитать при помощи различных математических программ, таких как Mathcad, Matlab и др.
Стоимостные модели массового обслуживания направлены на определение такого уровня функционирования обслуживающей системы (который идентифицируется заданием либо интенсивности обслуживания µ, либо числа обслуживающих каналов s), при котором достигается компромисс между двумя экономическими показателями:
— прибылью, получаемой за счет предоставления услуг;
— потерями прибыли, обусловленными задержками или отказами в предоставлении услуг.
Первый показатель ассоциируется со степенью функциональной активности системы массового обслуживания, тогда как второй – с пребыванием обслуживающей системы в состоянии простоя или с неспособностью системы удовлетворить все потребности в обслуживании. Увеличение функциональной мощности обслуживающей системы должно приводить к сокращению времени пребывания клиентов в очереди и наоборот. Это означает, что по мере того, как затраты связанные с обслуживанием возрастают, при повышении качества обслуживания, потери связанные с ожиданием, пребыванием в очереди, уменьшаются.
На рис. 2 анализируемые показатели изображены графически как функции уровня обслуживания. Оптимальный уровень обслуживания достигается там, где скорость изменения функций уровня обслуживания (первые производные функций) совпадают. Необходимо учесть, что оба стоимостных показателя отнесены к одной и той же единице времени, поскольку в противном случае модель оказалась бы «некорректной», с позиции сохранения размерности показателей. 
Рис. 2. Потери в деятельности отеля
Литература
- Зайцев, М.Г. Методы оптимизации управления и принятия решений: примеры, задачи, кейсы: учебное пособие / М.Г. Зайцев, С.Е. Варюхин, — 2-е изд., испр, — М.: Издательство «Дело» АНХ, 2008. – 664 с.
- Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие / В.А. Романов, С.Н. Цветкова и др. – 2-е изд. – Ростов-на-Дону: ИЦ «МарТ»; Феникс, 2010. – 221 с.
- Смагин, Б.И. Основы теории массового обслуживания: учебно-методическое пособие / Б.И. Смагин – Издательство Мичуринского государственного аграрного университета, 2008. – 30 с.
- Фомин, Г.П. Математические методы и модели в коммерческой деятельности: учебник. – 2–е изд., перераб. и доп. / Г.П. Фомин. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 616 с.